6 Acciones para alcanzar el mejor servicio post-venta en tu negocio online  

Fidelizando clientes para la tienda 

A lo largo de esta sección de artículos hemos mencionado una gran cantidad de temas y herramientas que son realmente claves para lograr la consecución de clientes, pero también cómo motivar y lograr la compra de productos en tu tienda online.

Sin embargo, ¿Qué sigue después? Si, ¿qué sucede después de que el comprador ha ingresado a la página, ha elegido su producto, ha realizado el proceso del pedido, ha pagado los costos correspondientes y ha recibido su producto? ¿Qué sigue?

Déjame decirte que si creíste que el trabajo había terminado, estás equivocado. En el comercio electrónico es mucho más importante lograr fidelizar clientes que buscar uno nuevo todos los días. Comprendiendo esto, nuestro trabajo como comerciantes no termina aquí, pues debemos establecer razones por las que el cliente vuelva a comprar en nuestra tienda online. 

Aunque si bien esto depende en gran parte de la experiencia de compra que tuvo el cliente, tenemos otra oportunidad (o una nueva posibilidad) con el servicio post-venta, que prácticamente hace referencia a la situación posterior a la compra. ¿Cómo ofrecer el mejor servicio post-venta? Para ello ten en cuenta las siguientes acciones: 

Envía un comprobante de pago luego de registrarlo 

Nuestra labor inicia una vez que el cliente ha realizado el pago correspondiente al producto en el que estaba interesado. Es cuando deberás enviar una nota de compra o un comprobante en el que le confirmes que el pago se ha realizado. Personalmente, me gusta este tipo de confirmaciones porque no tendré la duda sobre si el pago se hizo y no, por lo que se evitan inconvenientes. 

Monitorea el estado del envío 

Gracias a los avances y las herramientas que existen en la actualidad, tanto los comerciantes minoristas (si es tu caso), como los compradores, tienen la posibilidad de de rastrear el producto y observar dónde se encuentra una vez inicia la fase del envío al destino del producto. Este tipo de monitoreos puede realizarse desde una computadora o un teléfono móvil. 

Lo que podemos hacer es o bien permitir que el comprador tenga la posibilidad de rastrearlo por su cuenta, o monitorear el estado y el curso del envío, evitándole este trabajo al cliente y proporcionándole toda la información que necesita; procesos, estado, ubicación y demás. 

Pregunta novedades o reclamos una vez el producto es entregado 

Una vez tengas la certeza que el producto finalmente ha llegado a su lugar de destino y está en manos de su propietario (cliente), puedes solicitar que te informe si se presentó alguna anormalidad cuando llegó, las condiciones, dudas sobre el uso y responder en caso de que presente algún reclamo o queja sobre su producto. 

Esta es una forma de brindar seguridad y acompañamiento al cliente de tal forma que se sienta respaldado y que puede confiar en la tienda online en la que realizó su compra. En caso de que tu cliente tenga algún tipo de duda, inquietud o pregunta, es necesario que tus respuestas siempre sean claras, rápidas y precisas.

Envía un cuestionario de satisfacción para evaluar tu desempeño

Existen muchas herramientas mediante las cuales los comerciantes y negocios online tienen la posibilidad de poner en evaluación su desempeño con el cliente. Dado que es el cliente quien tiene la última palabra, será necesario que determinemos su experiencia como comprador a través de una pequeña encuesta en la que identifiquemos su nivel de satisfacción y experiencia con la compra hecha. 

6 Acciones para alcanzar el mejor servicio post-venta en tu negocio online  

Con este método podremos revisar cuáles son los puntos débiles de nuestra operación y empezar a mejorarlos para aumentar nuestras oportunidades con los clientes y en general, aumentar la calidad del servicio. Tampoco dejes de lado la posibilidad de que el cliente realice una pequeña reseña sobre el servicio y en general su proceso de compra, seguro que si el cliente tuvo una buena experiencia lo hará sin problemas, pero también lo hará en caso de que haya presentado inconvenientes. 

Ofrece un descuento especial 

Luego de haber enviado la encuesta y reparando en lo que fue la experiencia para el cliente, lo que podemos hacer es proporcionar un descuento para la siguiente compra que realice en tu tienda virtual, o bien ofrecer un regalo por la primera compra que ha realizado. Los regalos y los descuentos son siempre aspectos bien recibidos por los compradores, pero será necesario que como comerciante evalúes la rentabilidad de este tipo de acciones y la viabilidad que tiene de acuerdo a tus condiciones. 

Permanece al tanto de tus redes sociales

Muchos usuarios y compradores luego de su experiencia comprando, pueden encontrarse con una red social del negocio en el que compraron y generar un comentario en el que se detalle cómo fue este proceso para ellos. Es por esto que las redes sociales son una de las herramientas más importantes para los negocios, tanto en la venta como en la post-venta, ya que se convierte en un canal de comunicación efectivo para conocer futuros intereses, sugerencias, inconvenientes y demás. 

Es importante tener en cuenta que en las redes sociales pueden haber tanto comentarios positivos sobre la operación y tu negocio, como comentarios negativos de clientes insatisfechos. En lugar de eliminar los comentarios de los compradores que tuvieron inconvenientes, la clave es responderles e intentar solucionar el prodible. Esto permite poner en evidencia que el negocio se preocupa por el cliente y que está dispuesto a mejorar. 

Mantén una comunicación efectiva y precisa 

Con esto hacemos referencia al modo en el que te comunicas con el cliente. Las conversaciones posiblemente van a variar con un cliente u otro, sin embargo, la comunicación debe basarse no sólo en el habla-escucha, sino en el respeto mutuo, un elemento fundamental. Así mismo, proporciona al cliente todos los medios de contacto disponibles para resolver su duda particular, ya sean teléfonos, formularios de contacto, correo electrónico, chat, etc. 

Cuando nos encargamos de mejorar nuestro servicio al cliente post-venta, estamos potenciando uno de los elementos que realmente puede marcar la diferencia entre los demás competidores y tu. Son varias las acciones que podemos tomar para mejorar, por ello, analiza, planea y empieza a ponerlas en marcha para empezar a fidelizar a tus compradores anteriores y de esta misma manera, llamar a nuevos compradores indirectamente, ofreciendo el mejor servicio post-venta en tu negocio online

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